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NEW QUESTION 23
Universal Containers wants to implement a customer service site. The goal of the site is to enable community members to access, create, and manage cases online.
How should the consultant implement these requirements?

• A. Set up a sharing set to grant access based on the site member’s contact record.
• B. Change the org-wide default for cases and contacts internal access to private.
• C. Create a sharing rule to share the contact record with the site member.
• D. Update the case assignment rule to add the site member to the predefined case team.

Answer: A

 

NEW QUESTION 24
UC is creating an inbound customer support contact center to handle questions about using its products. What
should be considered when designing the contact center?

• A. Automatic call distributor and interactive voice response
• B. Agent skill-based routing and predictive dialer
• C. Workforce management and customer satisfaction score
• D. Average handling time and first call resolution time

Answer: A

 

NEW QUESTION 25
Universal Containers’ contact center would like to measure and communicate case escalation rates to management. Which solution should a consultant recommend to meet this requirement?

• A. Create a formula field on the case record to calculate percentage of escalated cases
• B. Create a case report with a custom summary formula to calculate the percentage of escalated cases
• C. Create a daily snapshot report of all cases and calculate percentage of escalated cases
• D. Create a bucket field on a report to calculate the percentage of escalated cases

Answer: B

 

NEW QUESTION 26
The support manager at universal containers has noticed an increase in average case age, which is negatively impacting customer satisfaction. To research the situation, the support manager wants to know the amount of time that cases have spent within each status during their lifecycle.
Which reporting solution should a consultant recommend?

• A. Create a report using the Case age report type
• B. Create a report using the Case historical trending report type
• C. Create a report using the Case Lifecyle report type
• D. Create a report using the Case snapshot report type

Answer: C

 

NEW QUESTION 27
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